管理職研修、リーダー研修、企業研修のエニアグラムコーチング

クライアント

背景

改善しない離職数と職場のストレス

• 3か月に3割のスタッフが辞めていたほど離職数が多かった。
• スタッフは、会社が目標だけを押しつけ、離職者を減らす努力、職場の改善に取り組まない対応に、不信感を募らせていた。
• ゴミ箱を蹴る、大声を出す、受話器を投げつけるなど、スタッフのストレス度は高く、リーダー、マネジャーも精神的に辛い状態が続き、スタッフとのコミュニケーションがうまくとれていないと感じていた。
• お客様を待たせしないために＜呼び出し音5回以内＞で電話を取る事が数値目標であったが、配置人数が2割多いにも関わらず、数値目標を常態的に下回っていた。

学習と活用

部下の気質に合わせた適切な指導により、職場の一体感が向上

60名を統括する１人のマネジャーがエニアグラムコーチングの研修を受けた。 1日の研修で本人が自分のタイプを理解し、今までのコミュニケーションツールとの違いを感じ、スタッフ全員にタイプ診断を受けさせ、全員の気質の情報を得た。その後、各気質に対するコミュニケーションの学習を続けつつ、毎日エニアグラムコーチングをスタッフ相手に実践した。

具体的にはコミュニケーションに関して、会話の中で「ズレ」「モレ」「トビ」がスタッフのタイプごとに特徴があることを理解した上で、新しい指導方法に取り組んだ。

例えば、あるタイプ（５）のスタッフは、お客様が、コンピュータの操作が分からないイライラ、悩みを共感出来ずに理屈だけで説明しようとするので、お客様を怒らせやすい。その行動理由（理屈で説明する）が、気質から来ることに着目し、論理的な話よりも、どこの部分でお客さまが苦しんでいるか、困っているのかに焦点をあて、お客様の気持ち、感情を充分に共感してから内容に入ることで、サポートの解決が早く出来ると指導した。

また、あるタイプ（２）のスタッフは、必要外の会話が多く、話が長引きがちであるため、時間的目標が達成出来なかった。 「会話が長くなる原因は、あなたの気質の特徴による」と説明した。また「もし、もっと時間が短くても十分お客様の役に立っている」と何度も何度も繰り返し指導することで、数値目標が達成できるようになった。

あるタイプ（4）のスタッフは、本人のイメージで話をするので、何を言っているのか話の意図が伝わらず、普段のスタッフ同士の会話でも仲間はずれになる傾向が見受けられた。また業務改善のシナリオを提案したにもかかわらず、当初、グループリーダーにも理解されなかったが、マネジャーは、当スタッフがタイプ（４）独特の話し方をする気質であることを知り、会話のコツを掴んだんだことで、うまくコミュニケーションが取れるようになった。さらに、マネジャーはタイプ（４）とのコミュニケーション方法を、他のスタッフにも理解出来るように指導した。
その結果、もともと聡明な人間であったスタッフからの改善提案がよく理解されるようになり、効果的な業務改善が実施された。
さらに、業務改善がチームに良い結果をもたらしたこともあり、チーム内の不協和音が改善しスタッフの一体感が増した。

各タイプについては「会社を強くするエニアグラムコーチングとは?」をご参照下さい

効果

職場の雰囲気向上により離職数減、コスト削減にも効果

• 離職者が減り、トレーニング費用として毎月９０万円のコストが削減できた。
• ２０名いたスタッフが１７名で業務をこなせるようになり、給与の２０％が削減できた。
• チーム内の雰囲気が明るく元気になった。
• お客様やスタッフ間のコミュニケーションがスムーズになり、結果的に問題解決の時間が短くなった。＜呼び出し音5回以内＞で電話を取る目標であったのが、＜平均呼び出し音2回＞で電話を取れるようになるなど、数値目標の１０５％を常に達成できる状態が続いている。リーダーとの相互協力も密になり、積極的な業務改善の提案や、お客様アンケートによる満足度調査の数値も上昇した。

※　離職率は約半年で最高２８％から０％に低減し、現在も続いている。

離職率を低減した担当者のセミナーを実施しています。
http://www.enneacoach.com/ec/index_9.html