活用事例３：コミュニケーターの性格タイプを知って、サービスの品質を向上させる
- コールセンター勤務の加藤マネージャー（仮名）は、コミュニケーター長井さん（仮名）の電話応対の時間がいつも長すぎるということで、頭を痛めていました。
- 加藤マネージャーは、長井さんが意識していないところに問題の根本原因が潜んでいるのではないかと考え始めました。性格診断ソフト『性格、２分で分かった』の存在を知って、関連がありそうだと思い、すぐに取り寄せました。特典として同封されていた、書籍『９タイプコーチング』とコーチングのＤＶＤにも目を通しました。
- 性格診断ソフトによって、長井さんは「タイプ２」と診断されました。加藤マネージャーは、タイプ２の性格を理解するよう努力し、問題点を発見しました。
- その後、加藤マネージャーの長井さんに対する見方も変わりました。以前は、問題のあるコミュニケーターとして冷ややかな目で見ていましたが、長井さんの性格を理解することによって、彼女を暖かい目で見守れるようになりました。
加藤さん：「長井さん、ちょっといいかな？電話応対1件当たりの目標時間はどのくらいだったかな？」
長井さん：「はい、５〜１０分程度ですよね。」
加藤さん：「記録を調べたところ、いつも３０分程度かかってるんだけど、何でかな？」
長井さん：「えっ、いつもですか？私としては普通に応対しているのですが．．．。」
タイプ２の「人を助けることで感謝されたい」という欲求の強さが、電話応対時間の長さと関係があることを見抜いたのです。
長井さんは、お客様が求めていることに答えるだけでは不十分だと感じていました。そのため、お客様が困りそうなことまで先回りして聞き出し、必要以上のことをしようとしていたのです。それが彼女の電話を長引かせている原因でした。
「お客様に対してそこまで答えなくても大丈夫。お客様が聞きたいことに答えるだけで、あなたは十分にお客様に満足を与えているし、お客様も感謝しているよ。」
加藤マネージャーが繰り返しメッセージを伝えると、長井さんはお客様に対して余計な気を回すことがなくなりました。その結果、今まで３０分程度かかっていた電話を、５分で切れるようになりました。彼女のコミュニケーターとしてのサービス品質は大幅に向上しました。
（※３０分→５分の時間短縮は実例です）
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各タイプについては「会社を強くするエニアグラムコーチングとは?」をご参照下さい
2007年12月号より
ビジネスデータ(日本実業出版)に「安村明史の絵解きマネジメント」が連載開始されました。